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展會(huì)動(dòng)態(tài)

托幼連連看:托幼機(jī)構(gòu)安全事故頻出,怎么破? CPE中國(guó)幼教展

2022-08-08 10:33:59



有位園長(zhǎng)曾說(shuō),每一位家長(zhǎng)把孩子送到我們園所,都是以性命相托。但現(xiàn)實(shí)是,每隔一段時(shí)間,托幼行業(yè)就會(huì)爆出安全事故或者虐童事件,令人痛心,也有負(fù)家長(zhǎng)之托。

雖然每起事故背后的原因各不相同,有的是從業(yè)人員的素養(yǎng)問(wèn)題,有的是機(jī)構(gòu)管理不到位,有的是教材教具引發(fā)的意外,還有的是因?yàn)楹⒆酉忍旒膊 还苁悄姆N原因,一旦出現(xiàn)這類(lèi)事件,都會(huì)對(duì)一個(gè)弱小的生命及其家庭造成不可彌補(bǔ)的傷害,也會(huì)由點(diǎn)及面波及整個(gè)行業(yè),對(duì)行業(yè)發(fā)展產(chǎn)生危害,甚至?xí)屨麄€(gè)行業(yè)被“妖魔化”。

在《托幼瞭望》和《學(xué)前微主編》共同發(fā)起的“托幼連連看”直播節(jié)目中,潘偉濤和孫敏兩位主編就行業(yè)安全事故頻發(fā)問(wèn)題展開(kāi)深入探討,從品牌策略、安全管理、危機(jī)公關(guān)等維度,為大家梳理了機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)安全問(wèn)題的破局之法。我們將這場(chǎng)直播干貨整理成文字,供大家借鑒參考。

 

認(rèn)清品牌力量,多品牌戰(zhàn)略分散風(fēng)險(xiǎn)

 

“托育元年”之后,托育行業(yè)規(guī)模急劇膨脹,短期內(nèi)因?qū)π袠I(yè)不夠敬畏、或人才素質(zhì)參差而導(dǎo)致的安全事件難以避免,但這對(duì)尚處于起步階段、品牌尚待建設(shè)與發(fā)展的托育行業(yè)來(lái)說(shuō),非常不利。

對(duì)此,《托幼瞭望》潘偉濤建議,“預(yù)則立,不預(yù)則廢”,投資人在做頂層戰(zhàn)略時(shí),可以選擇多品牌策略,以避免出現(xiàn)“一損俱損”的情況。

 

這種基于商業(yè)的考量,本質(zhì)思路是去品牌化,減輕或避免單一品牌運(yùn)營(yíng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。

 

品牌是一把雙刃劍。把一個(gè)品牌做大做強(qiáng),可以獲得資本、家長(zhǎng)的雙重認(rèn)可,對(duì)于品牌擴(kuò)張、機(jī)構(gòu)招生,甚至獲得政策資源的傾斜支持,都會(huì)產(chǎn)生助推效應(yīng)。但另一方面,任何一個(gè)被投向市場(chǎng)的品牌,都相當(dāng)于是一種核心資產(chǎn)的質(zhì)押。品牌做得越大,質(zhì)押的資產(chǎn)則越大,所背負(fù)的壓力和風(fēng)險(xiǎn),也就越大。一旦品牌發(fā)生負(fù)面事件,其負(fù)面效應(yīng)所帶來(lái)的損失和影響,也會(huì)更大。

在幼教、早教、托育行業(yè),都曾經(jīng)屢次出現(xiàn)過(guò)這樣的案例。當(dāng)品牌規(guī)?;l(fā)展時(shí),一所園出現(xiàn)問(wèn)題,就要整個(gè)品牌承擔(dān)后果。所以,大家要吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)之一,就是布局多品牌戰(zhàn)略,減少對(duì)整體品牌的輸出,當(dāng)發(fā)生負(fù)面事件時(shí),就可以避免元?dú)獯髠?/span>

 

而從托育本身的行業(yè)特質(zhì)來(lái)看,機(jī)構(gòu)也是需要通過(guò)多品牌運(yùn)營(yíng)策略來(lái)分散風(fēng)險(xiǎn)。

 

托育是一個(gè)很難標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品,它和麥當(dāng)勞、肯德基不同,他們有標(biāo)準(zhǔn)化的食材和操作流程,可以做到在全球各地復(fù)制不走樣。但托育提供的產(chǎn)品是教育和照護(hù),需要依據(jù)孩子的個(gè)體需求進(jìn)行服務(wù);提供服務(wù)的老師,實(shí)施服務(wù)的過(guò)程和方法,也會(huì)因?yàn)閭€(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)的不同,呈現(xiàn)出很多個(gè)性化。

正因?yàn)檫@些個(gè)性化的存在,使得托育機(jī)構(gòu)在做品牌管理時(shí),始終存在一些難以突破的“癥結(jié)”,從而埋下爆發(fā)黑天鵝事件的隱患。大規(guī)模的高舉高打同一個(gè)品牌,不管是做直營(yíng)還是加盟,都會(huì)存在很大的不確定性。

因此,投資人在規(guī)劃之初,就要從戰(zhàn)略上“去品牌化”,打出多品牌運(yùn)營(yíng)思路。這雖然不能對(duì)安全問(wèn)題“治本”,但可以在機(jī)構(gòu)遭遇黑天鵝事件時(shí)“治標(biāo)”,分散品牌所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn),避免一擊斃命,全軍覆沒(méi)。

另外,從考量品牌價(jià)值的角度上,《托幼瞭望》總編潘偉濤認(rèn)為,品牌這兩個(gè)字,所承載的是一個(gè)品牌的文化和社會(huì)大眾對(duì)它的信任度。就像消費(fèi)者會(huì)信任蘋(píng)果、華為的產(chǎn)品,是因?yàn)檫@些品牌已近建構(gòu)了值得信任的文化,所以才會(huì)有“果粉”“花粉”,會(huì)堅(jiān)定地追隨和接受該品牌主打的產(chǎn)品美學(xué)和經(jīng)營(yíng)理念。

從這個(gè)角度來(lái)看,誕生僅僅幾年的托育行業(yè),還找不出具有如此能量的品牌。在家長(zhǎng)們的眼中,如今的這些“品牌”只能起到“商標(biāo)”的作用,做選擇時(shí),他們依然要考察園所的場(chǎng)地、師資、理念、安全等各個(gè)方面。品牌的價(jià)值和存在感,在這個(gè)階段,也就顯得并不那么重要。

但現(xiàn)階段不重要,不代表它永遠(yuǎn)不重要。潘偉濤表示,品牌運(yùn)營(yíng),就像經(jīng)營(yíng)一家信任銀行,需要通過(guò)長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng),才能積累出足夠的信任,形成品牌的價(jià)值。要想在中國(guó)家長(zhǎng)群體建立起品牌心智,托育機(jī)構(gòu)仍有很長(zhǎng)的路要走。

 

加強(qiáng)管理,做好安全防范“三步走”

 

去品牌化固然是一種趨利避害的方式,但只能“治標(biāo)”,要想“治本”,還是要從管理入手,繃緊“安全”這根弦,才能減少或避免這類(lèi)事件的發(fā)生。

園所該如何通過(guò)管理預(yù)防安全事故、降低安全事件風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題?《托幼瞭望》潘偉濤和《學(xué)前微主編》孫敏在直播中探討出了“安全防范‘三步走’”。

 

第一步:從招聘環(huán)節(jié)嚴(yán)選人才,建設(shè)有愛(ài)的園所文化。

老師缺乏職業(yè)素養(yǎng)或情緒失控,是導(dǎo)致虐童事件發(fā)生的主因之一。每每發(fā)生這種事情,園所管理者常常會(huì)覺(jué)得很冤,認(rèn)為這是不可控的人為因素。但人是機(jī)構(gòu)招聘進(jìn)來(lái)的,發(fā)生這樣的事情,恰恰說(shuō)明在招聘和管理環(huán)節(jié)仍有提升空間,機(jī)構(gòu)難辭其咎。

至于提升的方法,園所可以在招聘人才時(shí),對(duì)應(yīng)聘者做全面評(píng)估,包括職業(yè)能力、精神面貌、心理素質(zhì)等各個(gè)方面,嚴(yán)選有教育情懷、有愛(ài)心的師資人才;老師進(jìn)入園所后,要加強(qiáng)文化建設(shè),可以通過(guò)定期開(kāi)展團(tuán)建、工作坊等形式,展開(kāi)以孩子為中心、關(guān)愛(ài)嬰幼兒的理念宣導(dǎo),讓老師們從心底里愛(ài)上托育。

孫敏分享了洛陽(yáng)伊川縣一所幼兒園的案例,這所幼兒園將團(tuán)建常態(tài)化,做到老師們每天有班級(jí)團(tuán)建、每周有年級(jí)內(nèi)團(tuán)建,時(shí)時(shí)關(guān)注老師們的行為和心理動(dòng)態(tài),一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)干預(yù),防止因?yàn)槔蠋煹男睦韱?wèn)題而引發(fā)安全事故。

 

第二步,提高安全問(wèn)題識(shí)別和處理能力,建立應(yīng)急機(jī)制和響應(yīng)流程。

除了要避免老師因?yàn)橹饔^因素傷害孩子,園所還要提升管理者和老師的專(zhuān)業(yè)度,避免意外情況的發(fā)生。

一方面,園所要為孩子們提供安全的在園環(huán)境。在裝修設(shè)計(jì)、玩教具采購(gòu)時(shí),就要嚴(yán)格執(zhí)行安全標(biāo)準(zhǔn),且要符合嬰幼兒生長(zhǎng)發(fā)育的特征,保障軟、硬件設(shè)施的安全。

另一方面,老師需要提升專(zhuān)業(yè)度,在照護(hù)過(guò)程中,要有識(shí)別和處理安全問(wèn)題的能力。比如孩子出現(xiàn)嘔吐可能會(huì)是什么原因、睡覺(jué)時(shí)需要在哪些方面進(jìn)行防護(hù)、出現(xiàn)危險(xiǎn)情況時(shí)如何進(jìn)行急救,等等。

與此同時(shí),園所還要建立完善的應(yīng)急機(jī)制和規(guī)范流程。當(dāng)孩子們出現(xiàn)不同級(jí)別的癥狀時(shí),老師們?cè)撊绾螒?yīng)對(duì)?是否應(yīng)該在第一時(shí)間給家長(zhǎng)打電話?在等待家長(zhǎng)到來(lái)的過(guò)程中,老師應(yīng)該做好哪些觀察、記錄?當(dāng)家長(zhǎng)到達(dá)后,應(yīng)該如何向他們說(shuō)明孩子的情況……這些機(jī)制和規(guī)范,不僅能很大程度降低孩子發(fā)生危險(xiǎn)的可能,也會(huì)讓家長(zhǎng)感受到機(jī)構(gòu)對(duì)孩子生命安全的重視,給到家長(zhǎng)足夠的安全感,讓他們能放心得選擇托育。

 

第三,站在家長(zhǎng)角度共情,維護(hù)和諧的“家園關(guān)系”。

不管是處理老師的情緒問(wèn)題,還是通過(guò)制度讓?xiě)?yīng)急流程更加規(guī)范,歸根到底,都是在努力照護(hù)和保護(hù)孩子。但孩子們的磕碰、意外難免發(fā)生,此時(shí),就格外考驗(yàn)家長(zhǎng)對(duì)園所的信任,拼的則是園所平時(shí)在家園關(guān)系上下得功夫。

如果把家長(zhǎng)對(duì)園所的信任比作“情感賬戶”,那么老師們平時(shí)所有的善意、正向的舉動(dòng),都可以看做是在往賬戶里存錢(qián);當(dāng)出現(xiàn)意外情況,以及處理不當(dāng)時(shí),就會(huì)消耗賬戶余額。當(dāng)情感賬戶被清零,甚至成為負(fù)數(shù)時(shí),機(jī)構(gòu)和家長(zhǎng)之間就變成了對(duì)立關(guān)系,很難有效溝通或協(xié)作。

怎樣才能讓這個(gè)賬戶一直保持豐盈呢?做法其實(shí)不難,機(jī)構(gòu)需要站在家長(zhǎng)的角度思考問(wèn)題,也就是與家長(zhǎng)共情。焦作一所托育園園長(zhǎng)的做法就特別值得學(xué)習(xí),她每天早晚都會(huì)在園所門(mén)口接送孩子,她會(huì)告訴家長(zhǎng)說(shuō),“今天孩子爬滑梯的時(shí)候磕到了,給我心疼壞了,我們給他抹了藥水,你們回家多關(guān)注一下”,或者是“寶寶今天尿褲子啦,褲子老師已經(jīng)給他洗好了”……雖然只是簡(jiǎn)單的幾句話,但她做到了和每一位家長(zhǎng)共情,一些問(wèn)題和矛盾也就在無(wú)形中得到了化解。

所謂管理,說(shuō)到底其實(shí)是關(guān)系的管理。要想通過(guò)管理做好安全防范,就要做好與老師的關(guān)系管理,與家長(zhǎng)的關(guān)系管理,把每條關(guān)系理順了,園所才能成為一個(gè)和諧共生的地方。當(dāng)孩子們出現(xiàn)安全問(wèn)題時(shí),家園才能攜手共同應(yīng)對(duì),而不是站在彼此的對(duì)立面,陷入無(wú)休止的指責(zé)和扯皮。

 

當(dāng)事故發(fā)生,請(qǐng)擺正態(tài)度、尊重生命

 

意外之所以能稱(chēng)為意外,就在于哪怕你已經(jīng)做好了萬(wàn)全之策,它仍然會(huì)以突襲的方式降臨。

對(duì)于托育機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),當(dāng)意外發(fā)生,戰(zhàn)略層的品牌布局,戰(zhàn)術(shù)層的應(yīng)急和管理機(jī)制,都無(wú)法代替你去面對(duì)受傷的孩子、憤怒的家長(zhǎng)、洶涌的輿情。對(duì)于必須要進(jìn)行危機(jī)公關(guān)的機(jī)構(gòu)和管理者,兩位主編也從傳播學(xué)的角度,給出了他們的公關(guān)原則建議,一共8個(gè)字:

 

擺正態(tài)度,尊重生命。

 

廈門(mén)大學(xué)網(wǎng)紅教授鄒振東在《弱傳播》一書(shū)中提出了一個(gè)觀點(diǎn)——現(xiàn)實(shí)中的強(qiáng)者,是輿論中的弱者。而那些微弱的角色,卻常常能掀起輿論波瀾。

放到托育行業(yè)來(lái)看,孩子是天然的弱者,一旦在園所中發(fā)生安全事故,無(wú)論是什么原因,輿情一定傾向于孩子這一邊。這時(shí)的園所,一定要“擺正態(tài)度,尊重生命”,而不是急于撇清責(zé)任。如果采取了不恰當(dāng)?shù)奈C(jī)公關(guān)方式,很容易因?yàn)橐淮问鹿识l(fā)滅頂之災(zāi)。

前段時(shí)間的蔚來(lái)汽車(chē)試駕事故就是一個(gè)典型的反面案例。事故發(fā)生27小時(shí)后,蔚來(lái)的聲明才姍姍來(lái)遲,而且只想強(qiáng)調(diào)事故“與車(chē)輛本身沒(méi)有關(guān)系”,對(duì)此網(wǎng)友辣評(píng)“凸顯資本冷血”。這種漠視生命的態(tài)度,大大消耗了品牌之前苦心經(jīng)營(yíng)出來(lái)的好感度。

企業(yè)的公關(guān)行為,很難用對(duì)錯(cuò)來(lái)評(píng)判。因?yàn)榇蠹业恼疚徊煌?,考慮問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)也不同。但企業(yè)行為的背后,反應(yīng)的是企業(yè)對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度,在危機(jī)公關(guān)這件事上,最需要的表達(dá)出的態(tài)度是,真誠(chéng)。

 

讓我們回到園所的場(chǎng)景之下,面對(duì)危機(jī)事件,真誠(chéng)的態(tài)度,起碼應(yīng)該有三個(gè)層次:

第一層,當(dāng)事件發(fā)生時(shí),要坦誠(chéng)面對(duì)問(wèn)題。表達(dá)出對(duì)孩子的在乎,對(duì)家屬的在乎,而不是推卸責(zé)任,讓所謂的“臨時(shí)工”來(lái)扛下所有問(wèn)題。

第二層,表示出愿意積極補(bǔ)救的態(tài)度。面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的事情,要想辦法給予孩子和家庭補(bǔ)償,無(wú)論是經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償,還是精神上的安慰,這些工作都要做到位。

第三層,復(fù)盤(pán)調(diào)查,展示出想要改進(jìn)、完善管理的意愿。事出必有因,機(jī)構(gòu)要成立調(diào)查團(tuán),公布成員名單,接受家長(zhǎng)和社會(huì)對(duì)調(diào)查的監(jiān)督,并把調(diào)查結(jié)果和改進(jìn)方法呈現(xiàn)給公眾。

 

真誠(chéng)地面對(duì)問(wèn)題,而不是解釋問(wèn)題本身,這比任何公關(guān)技巧都更重要。

行為反映態(tài)度,態(tài)度折射出的,則是一個(gè)企業(yè)的價(jià)值觀,可以從中看到管理者的胸懷與格局。

教育行業(yè)與價(jià)值觀有關(guān)的正面案例,莫過(guò)于俞敏洪和他的新東方。當(dāng)教培行業(yè)因?yàn)椤半p減”涼涼時(shí),很多機(jī)構(gòu)直接關(guān)店走人,留下大量未退費(fèi)的維權(quán)學(xué)員和爛賬,新東方則選擇體面離場(chǎng),不僅用賬上足夠多的錢(qián)為學(xué)員退款,還把近8萬(wàn)套課桌椅捐贈(zèng)給了鄉(xiāng)村學(xué)校,之后才悲壯轉(zhuǎn)身,創(chuàng)辦東方甄選,作為農(nóng)民的兒子,低調(diào)地賣(mài)起了農(nóng)產(chǎn)品。東方甄選爆火后,有人采訪了東方甄選負(fù)責(zé)人孫東旭,向他為什么東方甄選能火?孫東旭回答,“如果你能好,那一定是有人希望你好?!?/span>

回到我們本期文章的話題,“托幼機(jī)構(gòu)安全事故頻出,怎么破?”一場(chǎng)意外的背后,可能有各種各樣的原因,但不管簡(jiǎn)單還是復(fù)雜,托育機(jī)構(gòu)都應(yīng)該把每一個(gè)事件拆開(kāi)來(lái)分析、反思、改進(jìn)。安全是教育的基石,無(wú)法保證孩子的安全,一切的內(nèi)核、體系都只會(huì)淪為空談。無(wú)論何時(shí),都請(qǐng)對(duì)教育心懷敬畏,不要忘記,教育的初心是讓孩子越來(lái)越好。與諸君共勉。

 

· END ·

 

關(guān)于CPE中國(guó)幼教展

CPE中國(guó)幼教展是國(guó)家級(jí)行業(yè)協(xié)會(huì)中國(guó)玩具和嬰童用品協(xié)會(huì)主辦的國(guó)際化、品牌化、專(zhuān)業(yè)化托幼教商貿(mào)平臺(tái),集“論壇研討+精準(zhǔn)對(duì)接+趨勢(shì)引領(lǐng)+跨界融合”四位一體,是引領(lǐng)托幼教產(chǎn)品趨勢(shì)、傳播先進(jìn)理念,推動(dòng)托幼教全產(chǎn)業(yè)鏈健康發(fā)展的國(guó)際托幼教行業(yè)交流平臺(tái)。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)還將舉辦中國(guó)學(xué)前教育發(fā)展大會(huì),邀請(qǐng)百位專(zhuān)家學(xué)者分享先進(jìn)的學(xué)前教育理念與科學(xué)方法,探索新模式、尋求新突破。

 

 

關(guān)于中國(guó)玩具和嬰童用品協(xié)會(huì)

協(xié)會(huì)成立于1986年,是中國(guó)唯一的全國(guó)性玩具和嬰童用品行業(yè)社團(tuán)組織,是中國(guó)政府指定的中國(guó)玩具和嬰童用品行業(yè)在國(guó)際玩具工業(yè)理事會(huì)(ICTI)的唯一合法代表,是ICTI Care Foundation監(jiān)事會(huì)成員,同時(shí),也是政府、企業(yè)、媒體和消費(fèi)者認(rèn)可的中國(guó)玩具和嬰童用品行業(yè)的代言人。

中國(guó)玩具和嬰童用品協(xié)會(huì)會(huì)員包括在中國(guó)境內(nèi)從事玩具、嬰童用品、模型和游戲的生產(chǎn)、銷(xiāo)售、設(shè)計(jì)、檢驗(yàn)、教育等相關(guān)業(yè)務(wù)的跨地區(qū)和跨部門(mén)的各類(lèi)企業(yè)。

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以上報(bào)道來(lái)源:托幼瞭望。 CPE中國(guó)幼教展2022年10月19-21日上海開(kāi)幕,掃描二維碼關(guān)注我們。

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